菊地臣一 コラム「学長からの手紙 〜医師としてのマナー〜」
187.組織外に対する応対は、常に組織を代表としているという自覚を持て
最近、嫌な場面を目撃してしまいました。電話がかかってきて、受け手が「担当でないから分からない」、そして、「担当者が帰ってきたら分かるのですが」という応対です。電話をかけてきた相手は、電話に出た人がその組織の代表者であって、その人が担当者かどうかを考える意識は全く持っていない筈です。
電話や窓口での応対による受け答えは組織を代表する言葉になるわけです。従って、このような場合、電話や窓口での受け手は、「担当者がいないので、帰ってきたらそちらに直ちに連絡させる」とか、少なくとも次の対応は相手が自分から動かなくても良いような状態を作る必要があります。電話や窓口の応対では、常に臨機応変に、組織の代表として行動して、そしてその応対には「No」という言葉を決して入れないことが大切なのではないでしょうか。